如何理解危机公关处理五大原则

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  在信息媒介多元性、开放性、复杂性的网络经济时代，企业公关危机传播快、传播广、传播久导致了危机的突发性、紧迫性和双重性。在外界环境影响和企业自身发展的各方面作用下，催生了危机公关行业和公关行为准则，使企业面对危机不至于杂乱无章、仓促应战，防止企业陷入危机的陷阱和泥淖之中，无法自拔。

  在危机公关行为准则中，危机公关5S原则广为人知。5S原则由中国关键点公关公司董事长游昌乔提出并倡导，是指危机发生后为解决危机所采用的原则，其主要内容包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

  承担责任原则即危机发生后，企业在了解事情真相、判断是非后，主动承担全部或者部分的责任，不能企图推卸责任。不管是从利益出发，还是情感方面，企业的态度很重要。企业的态度与企业的发展直接挂钩，并在一定程度上影响大众对当事者的第一印象，这关系到企业的整体形象。

  真诚沟通给我们的启示是社会组织处理危机时，要做到三个“诚”，即诚恳、诚实、诚意。以诚为先，架起沟通的桥梁。北京众通社资讯有限公司社长才让冷珠指出，公关是为诚意服务的一种手段，不是欺骗和忽悠。如果这一步走好，将会给后续的的公关行为带来诸多便利，甚至达到事半功倍的效果。

  速度第一原则是指在危机事件发生后，相关的组织或者单位必须快速反应，果敢判断，即刻行动，积极与媒体和公众进行沟通，尽可能的把握主动权，控制事态发展，防止危机扩大、升级、蔓延。以网易云微博回应事件为例，2015年5月11日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，网易新闻客户端、网易云音乐、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。随后“网易大厦着火”的谣言正式将话题带上热搜，网络上的抱怨和谩骂不断发酵。但网易官微在21时42分发布声明，反应时间低于1小时。网易公司以简短的文案，干净利落地对问题的现状、发生原因以及企业做出的努力等方面作出阐述，基本消除了当前用户存在的误解和疑惑，做好了用户留存工作，最大程度上维护了品牌的声誉。

  系统运行原则指在进行危机管理时必须系统运行，绝不顾此失彼，“按下葫芦浮起瓢”，只有这样才能透过表面现象看清危机本质，创造性地解决问题，化危为机。屈臣氏问题面膜的危机公关做出了系统运作的典范。屈臣氏“问题面膜”一经曝光，社会各界一片哗然。但是屈臣氏沉着冷静，果断决策，下架涉事面膜，统一员工态度和口径，对外承担责任，主动将面膜送往检测机构，积极联系各大媒体和政府部门，利用第三方权威机构进行发声，安全地度过此次大危机。

  权威证实原则在危机发生后，社会组织应当邀请在公众中有权威的第三者出面，解除公众警戒心，用实际行动来获得大众的宽容和谅解。三十六计里尚有围魏救赵，在危机公关中亦可曲线救国。危机发生之时，切忌自吹自擂或者高喊蒙冤，企业应竭尽全力去争取政府部门、权威媒体、领域专家或者机构以及消费者代表的帮助和支持。

  危机公关5S原则经过时间和实践的检验，备受公关业界认可，奉为圭臬。“工欲善其事，必先利其器”，正确理解5大原则是进行企业危机公关的有效前提。通过深刻解读5S原则，众通社提出企业危机公关六步走策略：发现在早，处置在小；理清主线，查明真相；主动引导，议程设置；及时回应，滚动发布；全媒展现，坦诚相见；持续关注，声誉恢复。众通社始终坚持五项原则，建立优质的服务体系，竭诚保卫企业的核心价值和品牌形象。

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