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14Dec
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全能广告:犯错的时候如何正确有效地应对解决危机

发布者:本站     浏览次数:271


在企业经营过程中,犯错总是在所难免,关键是在犯错的时候如何正确有效地应对,进行危机公关。大部分的错误并不至于毁灭一个品牌,只要处理得当,就能最大化地降低损失,保护企业品牌形象。
  
  危机前:培养高品牌忠诚度用户
  
  一般来说,根据品牌忠诚度高低,是否有直接利益受损,品牌危机中吃瓜群众对品牌的态度大致可分为四类:
  
  大部分人属于非直接利益受损、低品牌忠诚度群体,他们对于品牌危机事件的态度以观望为主,极容易被主流舆论引导。直接利益受损且低忠诚度的消费者是导致危机爆发的主要对象,他们也是最有动机参与品牌负面口碑传播的:消费者对品牌的忠诚度越高,就越容易理解并包容品牌。反之,低忠诚度消费者更易采取负面行为(如负面口碑、报复行为)。
  
  所以,为了更好地应对随时可能出现的危机,在危机发生前,企业就应该通过各种途径提升消费者品牌忠诚度,比如提供优质的产品和服务、规范各项管理制度、通过社交媒体加强与用户的互动等。
  
  危机中:审时度势,恰当应对
  
  判断危机事件是否属实,是应对危机的第一步。任何有责任感的企业都应该在第一时间调查清楚事件真伪,然后再做回应,而不是急着撇清关系。第二步是判断事态的严重性。有些危机涉及品牌的核心利益,有些错误不涉及企业的核心品牌利益。但不论错误严重与否,诚挚的道歉都是必要的。危机广泛性可分为地理广泛性和信息广泛性。而信息广泛性是媒体报道范围、消费者传播范围。在传统媒体时代,信息传播被主流媒体把控,只涉及少数人的企业错误一般很难引起较大关注。但新媒体时代,借由微信、微博等社交媒体,一个消费者的抱怨就可能掀起轩然大波,影响无数潜在消费者,对企业造成巨大影响。新媒体时代,企业应该以更谨慎的态度应对危机,哪怕只涉及一个消费者的问题,都应该及时、妥当处理,防止事态恶化。新媒体时代的传播规律是,越悬殊的较量,越容易引起公众的愤慨和传播。
  
  3)危机发生频率
  
  危机发生的频率是影响公众态度的重要因素,包括企业发生同类危机的频率和行业发生同类危机的频率。因为,公众对品牌某次危机事件的态度,在很大程度上会受到行业环境和企业过往形象影响。当企业发生同类危机的频率较高时,获得原谅的难度就大大增加了,因为偶尔犯错可以归结为偶然因素,而多次犯同类错误会让大众产生一种「屡教不改」的感觉,即使是高忠诚度用户也很难为企业找借口辩解。
  
  3.根据危机类型采取恰当的公关方式
  
  1)产品的功能缺陷危机
  
  因为产品的功能缺陷(产品质量、服务质量等)导致的危机应该采取问题聚焦应对的方式,即通过赔偿、发布解决方案等方式来获得谅解。
  
  2)企业的道德缺失危机
  
  因为企业的道德缺失(社会价值观、商业道德等)导致的危机公关应该采取情绪聚焦应对的方式,即通过道歉、解释等管理情绪的方式来获得谅解。
  
  得体的道歉能有效改善各方关系,而不恰当的道歉可能让事情更糟糕。道歉是否得体主要从 5 个方面考虑:
  
  a.谁出面道歉
  
  企业所犯错误越严重,错误越涉及品牌核心价值,就需要越高层的管理者出面道歉。如果出面道歉者的级别不够,会让公众感觉企业没有意识到问题的严重性,引发更大反感。
  
  在犹豫不决的时候,尽量让级别高的管理者出面,至少能让公众感觉到企业对事件的重视。
  
  b.道歉内容
  
  道歉内容的关键就是要真诚,并且要有针对性,最后要拿出切实的解决方案。
  
  c.道歉形式
  
  传统媒体时代,企业通常采用登报申明或召开新闻发布会的方式进行道歉。新媒体环境下,企业的道歉形式变得更多样化。比如通过官方微博、官方微信公众号、召开发布会进行发布等等。
  
  d.道歉时机
  
  道歉的时机标志着企业的诚意,对于危机公关而言,至关重要。
  
  e.表达方式
  
  表达歉意的方式和道歉的内容同样重要,口头语会让人感觉更亲切,但一不小心就会显得轻挑,不够真诚,相比之下,正式的声明让人感觉更严肃,更重视。
  
  危机后:总结经验教训,落实整改方案
  
  危机能否有效平复,更重要的是取决于整改方案是否有效和是否落实。
  
  深圳全能广告作为专业的危机公关公司,帮助企业第一时间正确处理危机,通过正面优化压制,有效的正规负面舆情屏蔽手段,我们从根源上为客户解决负面舆论,化解公关危机。